カスハラ対策

企業がやるべきカスハラ対策とは

カスタマ―ハラスメントは、従業者が消費者から受けるハラスメントのことです。カスハラは近年問題になっており、顧客の立場を利用して必要以上に謝罪を求めたり、嫌がらせをしたりするケースが増えています。従業者が精神的な傷を負わないように、事業主は毅然とした態度でカスハラに向き合う必要があります。

使用者の方針の明確化と周知・啓発

カスハラ対策では、クレームとカスハラの境界線をハッキリさせておく必要があります。従業者がクレームの悪質性を判断するのは難しいため、事業主が方針を明確化しておかなければなりません。事業主は、従業者をカスハラから守る義務があります。

マニュアルや対応フローを作成して周知したり、カスハラ研修を実施して理解を深めたりして、従業者が毅然とした態度で対応できる環境を整えておくことが大切です。

相談窓口の設置と適切な対応

従業者がカスハラ問題で悩んだ時に、直ぐに相談できる窓口を設置しておきましょう。相談窓口を設置しておくと、従業者が対応に困った際に、専門家からアドバイスを受けられるので、安心感を持って対応することができます。

従業者に判断をゆだねると心理的負担が大きいため、心理的安全性を確保できる環境を構築しておきたいところです。

迅速な事実調査と加害者・被害者への適切な措置、再発防止措置

従業者が消費者からカスハラを受けた際は、速やかに事実を調査し、加害者に対してどのような対策を講じるべきか方針を明らかにします。従業者の判断に任せるのではなく、積極的に事業主が関わっていく必要があります。

加害者への対応を変わったり、被害者へのカウンセリングを実施したりと、アフターフォローを行うことが大切です。

申告者・調査協力者等のプライバシー保護と不利益取扱禁止

カスハラ問題が生じた際に、事業主は申告者・協力者のプライバシーを保護し、当該案件で不利益を被らないように配慮する必要があります。

特にカスハラは消費者との間で起こるため、従業者が正当な理由なく謝罪を強いられるなど、社会通念上許容される範囲を逸脱していても、誤った対応を強いられるケースが少なくありません。従業者が不利益を被ることがないよう、適切に対処しましょう。

未然に防ぐためにハラスメント研修の実施を

カスハラは、時代の流れでサービスの質が向上するとともに、増加傾向にあります。顧客の立場の強さを逆手にとって、無理難題を強いてくるケースは少なくありません。事業主はカスハラに備えるために、カスハラ研修を実施しておくことが大切です。

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